SKT, AI 콘택트센터 본격 진출…제네시스와 맞손

▲SKT 관계자가 SKT AICC 서비스 출시를 홍보하고 있다. (사진제공=SKT)

SK텔레콤(SKT)이 콘택트센터 솔루션 업체인 제네시스와 손잡고 ‘SKT AICC’ (AI Contact Center, AICC) 서비스를 출시한다고 29일 밝혔다.

SKT에 따르면 제네시스는 100여 개국에서 1만 개 이상의 기업 고객을 대상으로 고객센터 및 기업 통신 소프트웨어를 지원하는 콘택트센터 시장 분야 글로벌 1위 기업이다.

양사는 이달 25일 파트너십을 맺고, SKT의 AI 기술, 국내 최대 규모 고객센터 운영 경험과 제네시스의 글로벌 최고 수준의 클라우드 콘택트센터 플랫폼 서비스 간 시너지를 위해 손을 맞잡았다고 밝혔다. 제네시스가 국내 통신사와 파트너십을 체결한 건 이번이 최초다.

AICC는 기존 전화로 고객을 관리하는 콜센터에 음성인식, 챗봇 등 AI 기술을 적용한 것을 뜻한다. 양사는 금융 산업을 비롯해 회사의 규모와 관계없이 각 기업의 비즈니스에 최적화된 구독 모델을 기반으로 기업의 콘택트센터 디지털 전환을 지원할 방침이다.

SKT AICC 서비스는 고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하는 음성인식(Speech to Text), 답변을 음성으로 송출하는 음성합성(Text to Speech), 챗봇 등 SKT AI 기술을 적용해 고객 문의를 쉽게 접수하고 상담원 대신 답변을 제공하는 등 상담업무 생산성을 크게 개선할 수 있다. 상권분석 솔루션 ‘맵틱스(Maptics)’ 등 SKT 마케팅 솔루션도 활용해 중소상공인들이 고객별 타겟 마케팅을 할 수 있도록 구매 전환을 높일 수 있도록 돕는다.

양사는 중소상공인들에게 고객 응대에서 타겟 마케팅까지 아우르는 통합 지원 서비스로 비대면 환경에서 오프라인 고객 문의가 급증한 소상공인들을 적극 지원할 계획이다.

양사는 클라우드 기반 SKT AICC 서비스 제공으로 국내 기업들이 해외 진출 시 국경을 초월한 통합 콘택트센터를 운영할 수 있도록 지원한다.

SKT AICC 서비스는 클라우드 기반으로 콘택트센터를 해외에 따로 구축할 필요 없이 국내 AICC 기반으로 신속하고 쉽게 해외 콘택트센터도 통합적으로 관리할 수 있다. 또, 본사 중심의 통합된 콘택트센터로 해외 콘택트센터 지사의 운영 효율성을 높일 뿐만 아니라 서비스 수준도 높일 수 있을 전망이다.

이용익 SKT 클라우드 사업개발 담당은 “콘택트센터 사업 경험과 제네시스와의 파트너십을 계기로 기업 고객이 요구하는 다양한 구독 모델 기반의 AICC 서비스를 확대할 계획”이라며 “많은 기업이 AI, 클라우드 기술 기반의 상담 인프라를 구축해 디지털 혁신을 가속화 할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.