유통업계, '신선식품 환불' 서비스로 이커머스 경쟁력 높인다

▲시민들이 대형마트에서 신선식품을 고르고 있다. (연합뉴스)

코로나19가 엔데믹에 접어들면서 이커머스 매출이 주춤한 가운데 오프라인 유통매장을 보유한 이커머스 업계가 라스트마일 배송을 기반으로 신선식품 서비스를 강화하고 나섰다. 전국 곳곳의 마트, 슈퍼마켓 등을 거점 삼아 신선도가 생명인 관련 식품을 권역별로 빠르게 배송해주는 게 특징이다. 특히 이커머스 업계는 환불 서비스를 강화하면서 대형마트에 비해 상대적으로 뒤처졌던 신선식품 경쟁력을 끌어올리는데 주력하고 있다.

12일 이마트 자회사 SSG닷컴은 신선식품 품질보증 서비스 '신선보장제도'를 전국 120여 개에 달하는 이마트 PP센터로도 확대했다. 기존에는 온라인 거래전용 물류센터인 네오권역에만 적용돼 서비스대상 지역이 수도권으로 한정됐지만, 이번 확대로 이마트 점포가 물류센터 역할을 하는 PP센터가 있는 곳이라면 전국 어디서든 이용할 수 있게 됐다.

‘신선보장제도’는 고객이 온라인 장보기를 통해 구입한 신선식품이 신선하지 않다고 느끼는 경우 조건을 따지지 않고 교환, 환불해주는 제도다. ‘과일이나 채소는 실물을 직접 보고 사야 한다’라는 고정관념을 깨기 위해 2019년 3월 법인 출범과 함께 시작한 제도로, 신선도 판단의 기준을 고객에게 100% 맡겼다.

▲신선보장제도. (SSG닷컴)

이커머스 업계에서 신선식품은 '고난도 사업'에 해당한다. 배송 중 상할 우려가 있어 콜드체인 역량이 필수일뿐 아니라 신선도와 품질 상태를 직접 눈으로 보고사는 상품 구매 특성상 대형마트의 경쟁력이 상대적으로 더 높았다. 여기에 환불 처리는 곧 여타 공산품, 가공식품과는 달리 유통기한, 신선도 문제로 그대로 마이너스 재고자산으로 이어져 부담이 된다.

그럼에도 신선식품 관련 서비스를 강화하는 건 코로나19로 비대면 거래가 활성화되면서 온라인 거래 특성상 한번의 소비 경험이 충성고객으로 이어지는 '록인 효과'가 크기 때문이다. 실제로 SSG닷컴이 지난해 7월부터 올 6월까지 1년간 신선식품 구매 데이터를 분석한 결과, 신선보장 적용 상품을 구매한 고객의 재구매율은 무려 80%에 달했다.

가급적 빠르고 싱싱하게 배달하는 역량도 뒷받침됐다. 마트, 슈퍼마켓처럼 '마이크로풀필센터' 역할을 할 오프라인 채널의 존재가 라스트마일, 퀵커머스 역량을 높여주기 때문이다. 오프라인 채널을 중심으로 배송권역에 해당하는 곳이라면 장보기 앱을 통해 신선식품을 빠르게 배달할 수 있다.

SSG닷컴 역시 든든한 '뒷배'인 ‘이마트 후레시센터’와 횡성축협한우 등 프리미엄 축산물을 자체 매입·가공하는 ‘이마트 미트센터’ 상품을 비롯해 500여 개에 달하는 우수 협력사를 통해 엄선한 신선식품을 공급받고 있다. 전국 각지의 PP센터에 입고된 상품은 고객 배송에 앞서 엄격한 자체 품질 기준에 따른 검품 과정도 추가로 거치게 된다.

▲신선식품 110% 환불서비스. (GS리테일)

롯데계열사의 이커머스 롯데온도 최근 롯데마트에서 취급하는 물품들을 대상 '초신선 보장서비스' 강화했다. 과거 복잡했던 환불과정을 간소화한 게 특징이다. 신선식품의 신선도 및 품질에 만족하지 못할 경우 상품을 회수하지 않고 바로 환불 처리를 해주는 ‘초신선 보장 서비스’를 이용하면 별도의 회수 절차 없이 간편하게 환불할 수 있다. 롯데마트의 과일, 야채, 수산, 축산 등 1만 5000여 개 신선식품에 적용된다.

요기요 인수로 배송역량을 강화한 GS리테일 역시 최근 110% 환불서비스를 선보였다. 온라인 장보기 플랫폼 GS프레시몰이 '신선식품 110% 환불' 서비스로, 고객이 구매한 신선식품이 신선하지 않다고 판단될 경우 실제 구매 가격의 10%를 얹어 환불해준다. '110% 환불' 대상 상품은 GS프레시몰이 자체 신선식품 브랜드로 운영하는 '신선특별시' 과일, 채소 전 상품이다. '신선특별시' 신선식품은 GS프레시몰이 엄선한 지정 농장에서 수확돼 품질 관리 전문가의 까다로운 검품 절차를 통과한 상품이다.

업계 관계자는 "엔데믹으로 온라인 소비가 코로나바이러스가 한창이던 지난 2년과 비교해 다소 둔화하더라도 심대하게 성장세가 꺾이진 않을 것"이라면서 "결국 대형마트가 점포를 거점삼아 자사몰과 연계해 퀵커머스에 뛰어드는 건 신선식품 위주로 빠르게 배송하려는 전략"이라고 말했다.