“AI음성이 상담을”…LG유플러스, 우리카드 고객센터에 ‘AI음성봇’ 제공

입력 2023-04-06 10:40

조성준 기자 tiatio@etoday.co.kr

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▲LG유플러스 직원이 ‘AI음성봇’을 소개하고 있다. (사진제공=LG유플러스)

LG유플러스는 우리카드에 스마트 고객상담 솔루션인 ‘AI음성봇’을 제공했다고 6일 밝혔다.

LG유플러스는 2021년 우리카드의 콜인프라 고도화와 AI기반의 상담품질 관리 자동화 시스템을 구축한바 있다. 이번에는 AI음성봇 기반 디지털 상담 채널을 선보이며 금융권 AI고객센터 사업 선도를 위해 지원하고 있다. AI음성봇은 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

양사는 우리카드의 고객센터로 유입되는 ARS 문의를 분석해 단순하고 빈도가 높은 문의를 중심으로 AI상담 서비스를 선정했다. 상담이 가능한 서비스는 결제대금 조회, 선결제, 전월 실적 충족 조회, 한도 조회·조정, 입금내역 확인, 비밀번호 등록·변경, 한도상향, 이상거래 징후 안내 등이다. AI상담에서 제외되는 업무는 ARS의 해당 메뉴 또는 상담사로 바로 연결된다.

LG유플러스는 AI음성봇 도입을 통해 우리카드 고객이 대기 없이 빠르고 정확하게 원하는 업무를 해결할 것으로 전망하고 있다. 고객센터 상담사는 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “최근 다양한 산업에서 디지털 전환 및 비대면 서비스가 급증함과 동시에 AI서비스 역량이 반영된 디지털 채널이 이 기업 생존의 필수 요소로 자리매김했다”며 “고객 중심 사고를 기반으로 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐 아니라, 이를 통해 기업 고객의 서비스 경쟁력 향상에 집중할 수 있는 환경을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.