“경쟁사보다 친절한가?” 정용진 물음에…SSG닷컴·G마켓도 ‘쇄신 경영’ 박차 [신세계 비상 경영]

▲지난달 23일 정용진 신세계그룹 회장(당시 부회장)이 '신세계 남산'에서 열린 신입사원 수료식에 참석해 질의 응답을 하고 있다. (사진제공=신세계그룹)

정용진 신세계그룹 부회장이 8일 전격 회장으로 승진하면서, 그룹의 아픈 손가락으로 꼽히는 이커머스 분야의 혁신이 가속화할 전망이다. 신세계그룹의 이커머스 계열사 SSG닷컴과 G마켓이 지난해에도 적자 수렁을 벗어나지 못했다. 상장 숙제를 앉고 있는 SSG닷컴은 실적 개선이 절실한 가운데 이미 정 회장은 올해 신년사 등을 통해 이들 업체에 대한 실적 개선을 주문하면서 강도 높은 경영 쇄신에 나설 것으로 전망된다.

이마트 IR자료에 따르면 SSG닷컴의 지난해 매출액은 1조6784억 원으로 전년 대비 3.8% 줄었다. 같은 기간 영업손실은 1030억 원에 달했다. 전년보다 손실액을 7.4%(82억 원)를 줄이긴 했지만 기업공개(IPO)를 준비하는 만큼 실적 개선 작업이 부진했다는 평가를 피하기 어렵게 됐다.

SSG닷컴 관계자는 “가구 형태의 변화와 물가 인상으로 인한 소비 심리 위축 등으로 그로서리 영역이 영향을 받아 지난해 하반기 순매출이 감소했다”며 “성장 여력이 큰 라이프스타일 분야에 프로모션을 강화하면서 3분기, 4분기 영업손실이 늘어났다”고 말했다.

▲SSG닷컴 로고 (사진제공=SSG닷컴)

G마켓 역시 부진한 성적을 거뒀다. G마켓의 지난해 매출액은 1조1967억 원으로 전년 대비 9.2% 감소했다. 같은 기간 영업손실은 321억 원으로 집계됐다. 다만 전년 대비 손실액을 51%(334억 원) 줄였다. 특히 G마켓의 지난해 4분기 실적만 놓고 보면 2억 원의 영업이익을 거두며 8분기 만에 흑자 전환에 성공했다.

G마켓 관계자는 “제휴채널 의존도를 낮추고 마케팅을 효율화 하는 등 적극적인 수익성 개선 노력을 통해 영업손실을 50% 이상 줄였다”며 “IT서비스 개발을 통한 쇼핑편의성 향상, 오픈마켓(3P) 판매자 기반 상품경쟁력 강화, 신세계 시너지, 마케팅 비용 효율화 등이 4분기 흑자 전환 배경”이라고 밝혔다.

▲G마켓 로고 (사진제공=G마켓)

SSG닷컴·G마켓은 올해 고객경험 확장과 수익성 개선에 집중할 것으로 전망된다. 특히 고객경험 확장 차원에서 강도 높은 쇄신이 있을 것으로 관측된다.

앞서 정용진 신세계그룹 회장(당시 부회장)은 올해 신년사에서 ‘한 클릭의 격차’를 뜻하는 원 레스 클릭(ONE LESS CLICK)을 강조하며 이례적으로 SSG닷컴과 G마켓을 콕 찍어 고객 경험 개선을 주문했기 때문이다.

정 회장은 특히 “SSG닷컴과 G마켓은 경쟁사보다 친절하다고 자신할 수 있느냐”고 반문하면서 “고객에게 무료 배송을 하면서 어떤 조건을 맞추도록 유도했던 건 아닌지, 결제부터 배송에 이르는 과정에서 지치게 한 건 없는지 돌아봐야 한다”고 지적했다.

그러면서 그는 “고객의 클릭 불편을 한 번이라도 더 덜어내야 친절한 곳이 되고, 친절한 곳이 고객의 선택을 받는다”고 당부했다.

SSG닷컴은 정 회장의 주문에 맞춰 올해 고객의 쇼핑경험 확장에 집중한다. 우선 플랫폼 경쟁력인 고객 서비스를 대폭 강화한다.

고객 친화적 사용자 인터페이스(UI)·사용자 경험(UX) 및 인공지능(AI) 기반의 개인 맞춤 서비스 강화, 멤버십 및 프로모션 혜택의 고도화를 통해 효율적으로 신규고객을 확보하고 우수 고객을 지속 유지하는 대고객 경쟁력을 강화한다. 아울러 익일배송 서비스인 쓱원데이배송을 본격 확장하고 사업자회원 대상 영업 강화 등 성장 동력 확보를 위한 다양한 신규 사업도 추진한다.

G마켓은 가격 측면에서 고객 경험을 개선하겠다는 방침이다. 가격 경쟁력과 상품 다양성에 집중, 경쟁 우위를 공고히 하겠다는 계산이다. 또 중장기적 관점에서 물류 효율화 작업과 동시에 판매자를 위한 물류 서비스 지원 정책도 이어간다.