하나은행, 대표번호로도 원스톱 업무…‘AI콜봇 서비스’ 확대

AI 콜봇은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기 시간이 길거나 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 고객들을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다. 이를 통해 고객들의 요청사항을 신속하게 판단해 AI가 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

이번에 서비스를 확대 개편함으로써 △AI 콜봇 적용 대표번호의 확대 △영업점 전화 AI 콜봇 서비스 제공 △유선전화 이용 고객 앞 AI 콜봇 적용 등 서비스의 활용 범위를 대폭 늘렸다. 전화 연결이 여의치 않은 상황에서 AI 콜봇을 통해 구체적인 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

또한 텍스트, 이미지 등 음성 이외의 시각 요소를 활용해 더욱 편리한 상담을 지원하는 멀티모달 서비스의 다양한 시나리오를 추가했다. AI 콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션을 새롭게 도입함으로써 고객의 금융 니즈와 피드백에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있을 것으로 기대된다.

하나은행은 향후에도 지속적인 서비스 고도화를 통해 고객 친화적이고 차별화된 다양한 기능을 추가할 예정이다. 이를 통해 AI 콜봇 이용 손님의 경험을 혁신할 뿐만 아니라, 상담사들이 보다 전문적인 상담 업무에 집중할 수 있도록 업무 환경을 개선해 나갈 방침이다.

장일호 하나은행 손님데이터본부장은 “이번 서비스 개편으로 전화상담 시 상담사 연결 없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능들이 추가됐다”면서 “앞으로도 혁신적이고 차별화된 고객경험 제공을 통해 손님 퍼스트 가치를 실현해 나가겠다”고 말했다.